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    工行鎮江潤州朱方支行網點服務競賽創佳績

    2025-03-12 09:42

    金山網訊 今年以來,工行鎮江潤州朱方支行緊緊圍繞市分行黨委各項工作要求,努力提升網點客戶服務效能,扎實推進網點競爭力提升工作。該行在一月市分行網點服務競賽考核中榮獲市行第二。

    集中學習促進提升

    該行充分利用晨夕會時間,扎實開展文明服務標準學習這一工作。組織員工學習文明服務標準制度,著重對總省行新標準中新增及調整內容加強學習,從而全面提升網點員工執行力。通過組織網點全體員工認真學習,堅定做好文明標準服務,進一步提高綜合素質,形成鮮明的特色和優勢,不斷固化員工的思想意識,厚植服務理念。

    提升員工服務質量

    該行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念,提升員工的服務態度和效率。良好的服務可以減少客戶的不滿和投訴,降低因服務問題而引發的風險事件。大堂經理及時做好客戶識別及咨詢引導,柜員提高業務辦理速度和準確性,同時柜員在業務辦理過程中應及時與客戶進行溝通,向客戶解釋業務流程和提示風險,確保客戶能夠充分理解業務內容和潛在風險。對于客戶提出的疑問和訴求員工應及時給予回應和解決,避免因溝通不暢而導致誤解和糾紛。

    集中整改自查自糾

    該行通過最優檢查方式,嚴格對照標準及時分析整理,針對自身服務短板采取相應措施,認真開展自查自糾。網點負責人通過錄音錄像檢查及時發現問題,并立即將結果在工作群內進行通報,盡快盡早減少重復問題出現,員工及時跟進并整改。該行持續加強網點人員行為治理,嚴禁屢查屢犯行為發生,從而進一步促進網點整體服務水平提升。

    抓投訴壓降促提高

    該行持續加強客戶投訴源頭治理,優化服務流程、嚴格把控投訴,確保實現零投訴目標。同時網點負責人加強對網點員工標準服務管理,增強工作人員主動服務意識,規范員工服務行為,進一步加強溝通協調能力,讓員工熟知近期投訴熱點問題解決方案、話術及流程。同時該行還不斷加強營業秩序管理,注意服務細節、合理引導客戶,為客戶提供高效、透明的服務,避免投訴升級,確保將投訴控制在現場。(孫崢)

    責任編輯:耿業宏

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