工行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持“五個(gè)零”服務(wù)模式打造星級(jí)金融服務(wù)標(biāo)桿

金山網(wǎng)訊　2024年度，工行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)室榮獲“優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)，一直以來(lái)，該行堅(jiān)持秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持圍繞“五個(gè)零”服務(wù)模式，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)提升客戶的體驗(yàn)度和滿意度。

業(yè)務(wù)辦理“零障礙”

在營(yíng)業(yè)室大廳，大堂經(jīng)理穿梭于客戶間，引導(dǎo)客戶井然有序地辦理各類業(yè)務(wù)。咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、智慧銀行區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)……各類區(qū)域功能分明，客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，便可瞬間明了要到達(dá)的區(qū)域，實(shí)現(xiàn)有效分流。為提高業(yè)務(wù)辦理效率，該行著力做到“三個(gè)合理”，即合理配置資源，根據(jù)不同時(shí)段客戶量的變化規(guī)律，合理安排柜面服務(wù)力量，加快辦理業(yè)務(wù)速度；合理規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整每個(gè)柜臺(tái)的服務(wù)范圍，對(duì)于較為復(fù)雜或繁瑣的業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的人員辦理，提升業(yè)務(wù)處理質(zhì)效；合理利用自助設(shè)備，網(wǎng)點(diǎn)配備自助柜面終端、網(wǎng)銀終端、ATM機(jī)等設(shè)備，為客戶提供快捷高效的服務(wù)，減輕柜面壓力，減少客戶等候時(shí)長(zhǎng)，提升客戶體驗(yàn)。

溝通交流“零距離”

營(yíng)業(yè)室積極打造“四位一體”服務(wù)模式，有效建立了保安、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。從客戶踏入營(yíng)業(yè)大廳起，服務(wù)就隨客戶而動(dòng)。從大堂經(jīng)理熱情相迎、有效分流客戶，柜員辦理具體業(yè)務(wù)到理財(cái)經(jīng)理提供理財(cái)規(guī)劃……做到各環(huán)節(jié)、各節(jié)點(diǎn)無(wú)縫銜接，時(shí)刻以最熱情、最貼心的服務(wù)對(duì)待每一位客戶。

服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”

該行非常重視員工的“內(nèi)修外煉”，兼顧“軟教育”與“硬約束”，積極開(kāi)展各類服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及綜合素質(zhì)拓展訓(xùn)練，強(qiáng)調(diào)合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念；用“以老帶新”方式不斷提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。同時(shí)，該行不斷強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督考核，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督職責(zé)，指定服務(wù)管理員嚴(yán)把關(guān)口，每天隨機(jī)抽查網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)落實(shí)情況，讓網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)刻不放松，全天不松勁。在服務(wù)質(zhì)量考核上，制定科學(xué)有效的考核獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)了員工對(duì)規(guī)范化服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。通過(guò)多層次的培訓(xùn)、檢查、考核，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升，網(wǎng)點(diǎn)人員也養(yǎng)成了落實(shí)規(guī)范化服務(wù)要求的習(xí)慣。

服務(wù)態(tài)度“零冷漠”

“您好，歡迎光臨！”每天營(yíng)業(yè)前，網(wǎng)點(diǎn)成員站立在門(mén)口列隊(duì)，以整齊劃一、熱情響亮的問(wèn)候聲迎接第一批客人，營(yíng)造“有溫度”的廳堂氛圍，這已是該行多年來(lái)一直保持的習(xí)慣。微笑服務(wù)看似平常，卻包含了絲絲真情、縷縷暖意。日常接待客戶時(shí)“一聲問(wèn)候”，送別客戶時(shí)“一聲感謝”，給客戶的“一聲提醒”，常掛臉上的“一份微笑”。 這是該行網(wǎng)點(diǎn)人員每天不停重復(fù)的動(dòng)作細(xì)節(jié)。他們?cè)谵k理每筆業(yè)務(wù)前都行舉手禮，辦完業(yè)務(wù)后雙手遞單、證、折、現(xiàn)金，真誠(chéng)使用文明用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都做到統(tǒng)一、明確、標(biāo)準(zhǔn)，將微笑融入每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。

服務(wù)行為“零投訴”

該行以“客戶滿意”為目標(biāo)，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立客戶意見(jiàn)簿，在醒目位置公布投訴電話，暢通客戶意見(jiàn)反饋渠道，接受社會(huì)的廣泛監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，認(rèn)真響應(yīng)客戶訴求，定期開(kāi)展客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行整理分析，對(duì)有意見(jiàn)、建議的客戶定期回訪，要求大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效開(kāi)展二次分流引導(dǎo)，并制定指標(biāo)進(jìn)行定期分析考核。充分發(fā)揮先進(jìn)個(gè)人示范帶頭作用，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。（夏丹強(qiáng)）