陽光人壽獲“年度優(yōu)秀保險(xiǎn)客戶體驗(yàn)領(lǐng)航獎”

近日，“2022保險(xiǎn)數(shù)字化領(lǐng)航年會”評選結(jié)果揭曉，陽光人壽“靈犀項(xiàng)目”憑借有溫度、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，獲得“年度優(yōu)秀保險(xiǎn)客戶體驗(yàn)領(lǐng)航獎”。

為了帶給客戶更加便捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，陽光人壽自2012年啟動了保單服務(wù)“E化”工作。經(jīng)過數(shù)年的系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營推廣，目前陽光人壽線上化客戶自助服務(wù)場景已覆蓋契約、保全、理賠、增值服務(wù)等全流程。其中，保全等項(xiàng)目線上化辦理率達(dá)到94%以上。線上平臺已成為陽光人壽最重要的客戶服務(wù)渠道之一。

伴隨著APP、官微等渠道的普及推廣，線上化自助業(yè)務(wù)辦理在為客戶提供了更加便捷體驗(yàn)的同時，也對公司客戶服務(wù)能力提出了新的要求。客戶在自助辦理業(yè)務(wù)的過程中，可能因系統(tǒng)不熟悉、操作步驟繁瑣、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不好等種種因素影響而中斷操作。如何擺脫系統(tǒng)平臺“冷冰冰”的操作感受，延續(xù)保險(xiǎn)有溫度、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，成為了陽光人壽線上化運(yùn)營要解決的重點(diǎn)。

2021年，陽光人壽啟動了“靈犀項(xiàng)目”，全面檢索海量歷史數(shù)據(jù)中記錄的任務(wù)中斷情況。通過短信、微信、人工等方式跟進(jìn)，聆聽客戶的真實(shí)聲音，以客戶的真實(shí)需求和意見為提升服務(wù)、優(yōu)化功能與流程的依據(jù)。

例如，在“靈犀項(xiàng)目”推進(jìn)過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)繳費(fèi)信息變更頁面中斷操作頻率較高，在對部分客戶進(jìn)行抽樣回訪后發(fā)現(xiàn)，32.3%的數(shù)據(jù)中斷原因是客戶打開此頁面后，會誤認(rèn)為是“信息核對”，而非“信息變更”。隨后，“靈犀項(xiàng)目”團(tuán)隊(duì)提交了優(yōu)化需求，減少了客戶的無效點(diǎn)擊。截至目前，“靈犀項(xiàng)目”已在陽光人壽全國32家分公司試點(diǎn)，共收集客戶自助辦理中斷流程近250萬條，累計(jì)跟進(jìn)回訪客戶1000余人次，累計(jì)優(yōu)化了35個線上流程。

2022年，陽光人壽將繼續(xù)以“靈犀項(xiàng)目”為抓手，在戰(zhàn)略層面布局客戶體驗(yàn)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搭建客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理體系，讓客戶感受到業(yè)務(wù)辦理多渠道間的無縫體驗(yàn)，真正做到跟客戶“心有靈犀一點(diǎn)通”。