一院改善醫療服務體驗贏得民心

當下，醫療服務越來越注重人文、全流程與系統性，醫療技術水平不再是唯一指標，護理的支撐職能、患者的參與都是醫療中不可或缺的要素。

在市第一人民醫院腫瘤病區，“醫護”小組像家人一樣，為腫瘤患者提供治療、護理、康復一體化醫療服務；病房被患者的歌聲、書畫作品裝扮一新；新入院患者露出久違的笑容，真摯而溫暖；臨終病人立下遺囑，特別提出要給醫生和護士分別送一面錦旗……作為我市首批“醫護患一體化”服務試點、全國首家在腫瘤科推廣醫護患一體化的醫院，近年來，一院在腫瘤病區組建相對固定的診療團隊，全流程、多維度為患者提供服務。前不久的“2017改善醫療服務行動全國醫院擂臺賽”中，市一院“患者參與醫護患互動一體化，精準提升腫瘤患者就醫獲得感”項目脫穎而出，獲得醫患溝通組別第一名，并在全國總決賽中捧回銅獎。

“試點醫護患一體化，是深化醫改的必然要求。從實踐情況看，確實改善了群眾看病就醫體驗、和諧了醫患關系，患者、醫院均獲益匪淺。”一院黨委書記、院長朱夫如此解讀獎杯的分量。而這一試點工作，也正是對十九大報告中關于“實施健康中國戰略，要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務”內容的具體實踐。

醫護患“組團”，一個聲音傳到底

“醫生的嘴，護士的腿，患者的耳”，傳統醫護模式下，醫生開立醫囑，承擔診治決策，護士負責核對執行，而患者則站在治療環節的末端等待被告知。由此不僅3方溝通難度增加，而且加大了護患之間接受醫囑信息不對稱，激化醫患矛盾。

腫瘤患者王女士入院之初，就拋出了自己的3個擔心——不清楚選擇什么樣的治療方案，是先放療還是化療；化療期間會惡心嘔吐、腹脹等不適感，該怎么處理；長期反復住院增加家人負擔，我自己能做什么。

“患者滿意是醫院的終極目標，醫患和諧是醫院運營的有效保障”，一院副院長貢浩凌坦言，“醫護患一體化模式正是以上述問題為導向，打破傳統的以醫生為主導的診療模式，它注重護理人員參與診療計劃的制定，尤其強調患者在整個治療過程中的參與、知情和選擇。”

很快，一張規范的“醫護患一體化”溝通談話記錄，送到王女士面前，她所擔心的問題一一破解。腫瘤四病區護士長蔣芳介紹，腫瘤科已組建了由醫生、護士合作的多學科團隊，患者一旦確診為腫瘤，MDT專家討論，讓患者參與、知情，選擇確定最佳治療方案，隨后護理團隊派出心理、腫瘤、營養、疼痛等專科護士與患者溝通、評估，共同制訂個性化的護理方案。

而從護理角度來說，醫護患一體化也打破傳統重醫輕護的醫護管理模式，將醫護緊緊地黏合在一起，共同參與病情診治方案制定，共同參與臨床查房病情溝通，醫囑執行患者病情雙向反饋、臨床診療健康教育同步進行。目前，在這一新模式下，腫瘤病區的醫生和護士已經逐步形成相對固定的診療團隊，以醫護小組的形式為病人提供治療、護理、康復一體化的責任制整體醫療服務。

“熟人醫療”，同一個醫生、護士“全程跟”

“現在每次住院的時候，都是同樣的醫生和護士為我治療護理。尤其是我遇到問題，我知道該找誰。因為我在醫院有熟人。”腫瘤患者如此吐露心聲。

李大媽是一位食管腫瘤病人，因化療需反復住院，而跟蹤護理的管床護士田薇就是她的“熟人”。出院一段時間后，老人感覺身體不舒服，希望再次入院治療。于是，她打開腫瘤四病區互助微信群，“可以安排床位嗎?”信息一發出，很快田薇就和她單線接頭，攬下了原本由患者家屬處理的相關事務。

蔣芳介紹，今年3月開始，他們在腫瘤病區建起了24個微信群，目前已有近400名住院病人入群，群主由患者住院期間的責任護士、管床醫生擔任，只要患者有疑問、有困難、有需求，發出信息求助，他的責任護士、管床醫生就會在第一時間“現身”提供幫助。

“患者再次住院時，還是在熟悉的病區，由熟悉的護士、醫生照護、治療。‘讓患者在醫院里面有熟人’，是我們回歸護理本質的一個舉措。”護理部主任高燕解釋，在腫瘤病房開展責任醫生、責任護士病人全程管理模式，也是對“醫護患一體化”工作的一種探索。

用愛心托舉，燕尾帽下的“志愿心”

今年3月份，一院啟動“天使志愿者”關愛腫瘤患者志愿行動。“綠馬甲”們在腫瘤病房里為患者端茶倒水，陪聊天、散步，閱讀……通過招募，這支志愿者隊伍不斷“擴容”，醫生、護士、患者及家屬、社會愛心人士紛紛加入，志愿者人數已超過400人，成為“醫護患一體化”服務中的一抹亮色。

“綠馬甲”中，有一個熟悉的身影，她就是護士張云飛。參加服務前，她都會向護士詢問患者目前病情、心理狀態，做足功課。當她得知一名14歲身患惡性腫瘤且先天智力缺陷的女孩，一直由爺爺奶奶照顧時，她決定用女孩長期缺失的母愛打開她的心扉。“今天，張媽媽帶你出去玩，好嗎？”一句“媽媽”竟讓怕生的孩子立即卸下防備，并一把抓住了“媽媽”的手。“母女倆”在花園里散步、拍照、學習基本禮儀，女孩興奮不已。“我太幸福了，謝謝張媽媽！”女孩質樸的話讓張云飛紅了眼眶，“愛是可以傳遞的，幫助別人，也是幫助自己！”

愛是可以傳遞的！癌癥骨轉移患者陸先生曾幾次被判“死刑”，憑借堅強的意志和醫護人員的悉心照護，一次次轉危為安。而每次病情好轉了，他都會加入志愿服務的行列，面對堅決要放棄治療的病友，他用自己的經歷鼓勵他。一次兩次勸不通，就三次、四次，直到這名病友重塑信心配合治療。

醫院調查發現， 實施醫護患一體化后，患者的生理、心理狀況明顯改善，醫患關系也更和諧。服務糾紛少了，表揚錦旗多了起來，去年僅腫瘤科就收到錦旗289面，醫院的“大愛有行”康復天使志愿服務還獲得了鎮江市志愿服務項目一等獎、江蘇省志愿服務展示交流會銀獎。